A szervezetfejlesztési tanácsadó - sikertelen - ablakcseréjének története. Rendezetlen értékesítési folyamat. Kollégák össze nem hangolt eladásai. Amikor minden értékesítő minden alkalommal mást mond, és annak eredménye.

Ablakvásárlási story

Talán kicsit hosszúra sikeredett a történet, de érdemes kitartani, mert utána lesznek érthetőek a tanulságok. :)

Néhány évvel ezelőtt eljutottam oda, hogy végre lecseréljem a több évtizedes régi, tönkrement ablakokat a lakásomban. Nagy örömmel és várakozással kezdtem hozzá a régóta várt nagy eseményhez. Jó alaposan körülnéztem, hogyan is érdemes hozzákezdeni, mire figyeljek. Közben már lelki szemeim előtt lebegtek az új ablakok és a megszépült lakás.

Hosszas keresgélés, majd az árajánlatok bekérése után kiválasztottam a legmegfelelőbbnek tűnő céget, akikhez ezek után személyesen is bementem egyeztetni. Egy nagyon szimpatikus hölgy ott helyben adott árajánlatot. De azért jelezte, valószínűleg túl nagy ablak méreteket adtam meg (lakótelep, csináltak már ilyet) – fejből mondtam az adatokat, mivel csak úgy beugrottam hozzájuk. Hazamentem, lemértem az ablakokat, és persze, igaza volt. Ezért ismételten kértem árakat a pontosított adatokkal. Egy napon belül meg is érkezett a válasz. Ez bizalmat ébresztő volt.

Természetesen több helyről is kértem be árakat, hogy biztos legyek benne, ár-érték arányban a legjobbat választom. Az árajánlatok összehasonlítása után (azonos méretű ablakokra kértem be az ajánlatokat), kiválasztottam ezt az előbb említett céget. Megrendelő e-mail-emre, már nem érkezett azonnal válasz. Ezért inkább bementem személyesen egyeztetni a helyszíni felmérésről, valamint pontosítani a megrendelésemet. A felmérő a megbeszélt időben megérkezett – ez is szimpatikus volt, fél óra alatt végzett is a szakszerű felméréssel. Még aznap megérkezett a felmérés alapján az új árajánlat. Eddig minden rendben - gondoltam. Azonban akkor jött a sokk, amikor elolvastam a felmérés utáni árajánlatot.

Az eredeti árajánlat – amit a pontosított ablakméretek után adtak, valamint a felmérés utáni között majd 50%-os különbség volt. A felmérés utáni volt a drágább – annak ellenére, hogy az ablakméretek kisebbek lettek az általam mérteknél.  Mondanom sem kell, először sokkot kaptam, majd dühös lettem és csalódott. A céggel szembeni szimpátiám egy pillanat alatt elfüstölt – és ez akár szó szerint is vehető ;)

A folytatás

Ezt követően felhívtam a levél aláíróját (ennek később még jelentősége lesz), legyen már kedves, és magyarázza el, mi okozta ezt a hatalmas árnövekedést. A két ajánlat között mindössze egy hét telt el, tehát az árfolyam változás miatti árnövekedésről sem lehetett szó. Akivel beszéltem, először is letagadta, hogy ő küldte volna az eredeti ajánlatot, még ha ugyanaz a személy is írta alá a nekem küldött leveleket. Ezt a kifogást korábban is hallottam már tőlük, amikor bementem személyesen a felmérést egyeztetni. Ezt akkor még elnéztem neki, bár már akkor is furcsálltam. Mert hiszen, ha minden e-mail-t Kiss Béla (nevet megváltoztattam) ír alá, joggal feltételezhetem, mindig ugyanazzal a személlyel levelezek, egyeztetek telefonon, vagy akár személyesen. De nem ennél a cégnél.

Most vissza a telefonon történő beszélgetéshez, mely ezt követően meglehetősen furcsán folytatódott. Egyrészt nem kért bocsánatot a telefonban lévő személy, amiért eredetileg hibásan küldték ki az árajánlatot. Ugyanis négy redőny helyett csak egyet számoltak – hívta fel a figyelmemet a fiatalember a vonal túlvégén. Hát tényleg, ezt nem vettem észre. De nem azt mondta, elnézést, utólag vettük észre. Nem. Egyszerűen csak annyit mondott, hogy egyébként 50.000 Ft-tal kevesebbről szólt az eredeti ajánlat – és ezt eléggé számonkérő hangon, azzal a mögöttes üzenettel, miért nem vettem ezt észre én – vagy legalábbis ezt hallottam ki belőle. De hát ez nem magyarázza az 50%-os növekményt – mondtam. A fiatalember aztán még elmondta, hogy a munkadíjba most beszámolták a kőműves munkát 105.000 Ft-ért – hűha, mit csinálnak ennyiért? - gondoltam. Ami tulajdonképp opcionális, nem kell tőlük megrendelnem. Oké, én értem. De akkor kitől rendeljem meg, mikor azt vállalták, mindent helyre is állítanak az ablakcsere után. Ja, és még az van – mondta a fiatalember, hogy lehet, a munkadíjban szereplő takarólécezésből és kőműves munkadíjból csak az egyikre lesz szükség, de lehet hogy mindkettőre. Hát most akkor mi van? Én a laikus, honnan tudjam, mit kell megcsinálni, és pláne, milyen munkadíjat kell kifizetnem a végén?

Majd mikor mondtam, hogy nekem nincs ennyi pénzem erre az egészre, mondta, menjek be egyeztetni. De hát miről egyeztessek? – kérdeztem. De ő csak erősködött, menjek be. Majd aztán – csak úgy önmagától – adott egy alacsonyabb árat, ami persze még mindig magasabb volt az eredetinél. Mondta, gondoljam meg. Hát meggondoltam – nem tőlük vásároltam. Az után végig gondoltam ezt a helyzetet, amikor már egy kicsit lehiggadtam.

Tapasztalatok a szervezetfejlesztő szemével

Fenti történet nagyon tanulságos nemcsak számomra szervezetfejlesztő és tapasztalt ügyfélszolgálati vezetőként, hanem minden értékesítéssel foglalkozó vállalkozás vezetőjének is. Hogy mik a hibák és a tanulságok? Röviden az, hogy így nem szabad értékesíteni. Hogy miért, íme:

Több ember egy név mögött

Nem csak, hogy nem igazán szimpatikus, hogy ugyanazzal a névvel többen leveleznek, egy cégtől, ugyanazon vevő értékesítési folyamatában, hanem kifejezetten bizalom romboló. Márpedig az üzletben – és nem csak ebben – bizalom nélkül nincs üzletkötés.

Mi emberek szeretünk emberekhez kapcsolódni. Ha egyszer szóban Nagy Piroskával egyeztettem, akkor vevőként szeretném a megrendelés teljes folyamatát a továbbiakban is vele végigvinni. Hisz, ő a személyes beszélgetés, árajánlat készítés során létrehozta azt a bizalmi szintet, amire szükségem van ahhoz, hogy laikus vevőként megbízzak a cég, az értékesítő szakértelmében, és megkössem majd velük az üzletet.

Szeretném felhívni a figyelmet, hogy a bizalom itt különösen fontos, hisz a megrendelés 50 %-át előre le kell tenni ahhoz, hogy egyáltalán megrendeljék az ablakaimat. És itt súlyos százezer forintokról beszélünk. Tehát bíznom kell abban, a cég nem fog eltűnni a már kifizetett előlegemmel.

Újabb és újabb értékesítő és a vevői bizalom

Ha már az árajánlatot nem az küldte ki, akivel az üzletben tárgyaltam, hanem valaki más, akkor szeretném vele végigvinni a teljes vásárlást.  

Vevőként szükségem van a személyes kapcsolatra. Egyrészt nem értek az ablakokhoz, emiatt van bennem egy nagyfokú bizonytalanság. Kénytelen vagyok bízni annak szakértelmében, akitől megkaptam az árajánlatot. Kötődöm hozzá. Bízom abban is, hogy emlékszik rám. És amikor felhívom, tudja, ki vagyok, eddig miről beszéltünk, leveleztünk. – Azzal, hogy náluk többen kezelik ugyanazt az egy e-mail fiókot, és sosem tudhattam, előtte kivel beszéltem, így ez az egész bizalomkérdés ugrott.

Vevőnyilvántartás az értékesítés elősegítésére

Nagy valószínűséggel nem volt vevő nyilvántartó rendszerük. Ez abból derült ki számomra – bár lehet, hogy ezt már az szakmai ismeretem okozta, hogy sosem tudták, hol tartok az ő értékesítési folyamatukban. Így minden egyes találkozáskor nekem, a vevőnek kellett elmagyaráznom annak, akivel épp beszéltem. - Számomra ez is zavaró volt, és persze a már korábban emlegetett bizalmamat is rombolta.

Vajon értékesítőnek gondolta magát a felmérő szakember?

Egy idősebb szakember jött felmérni. Azt hittem, szuper, itt van egy tapasztalt hozzáértő szaki, akivel megbeszélhetem az aggályaimat, kérdéseimet. Hát nem. Ő tényleg csak mért, mondjuk, viszonylag gyorsan, és közben csak módjával válaszolgatott óvatosan feltett kérdéseimre. Látszott, fogalma sincs arról, ő is az értékesítési folyamathoz tartozik. A bizalmam nála ugyan nem rengett meg, de nem is volt egy szuper élmény – mint, amilyen lehetett volna, ha elbeszélget velem, és segít az aggályaimat megszüntetni.

A több sebből vérző árajánlat

Egyrészt, mi az, hogy hibásan adnak ki egy árajánlatot? És ha már rájönnek, hogy nem jól adták ki, azaz ők hibáztak, miért nem hívják fel rá a figyelmemet, és miért nem kérnek bocsánatot, majd kompenzálnak valamivel. – Azzal teljes mértékben helyreállt volna a megelégedettségem. – Azaz megnyertek volna maguknak.

Utólag bekerült tételek kezelése

Az eredeti ajánlatban véletlenül elfelejtettek feltüntetni néhány tételt, amikre egy ablakcsere esetén mindenképp számítani kell. Ezekre sem hívták fel a figyelmem - sem az eredeti ajánlatban, sem a felmérés utániban. Hasznos lett volna ezeket kiemelni a felmérés utániban. Ugye, mindjárt másként fogadtam volna a (rossz) hírt – azaz az árnövekményt.

Másfélszeres összegű ajánlat?

Másrészt, nem lehet majd 50%-kal magasabb árról kiadni a végleges ajánlatot, mint amiről az eredeti szólt. Az biztos, hogy ettől minden vevő minimum nagyon ideges lesz. De ha már így alakult, mert tényleg nagyon elrontották az eredeti árajánlatot, akkor legyen annyi bennük, hogy nemcsak simán elküldik a módosított árakat, hanem azonnal felhívnak, bocsánatot kérnek, és elmagyarázzák, mitől annyi az annyi. Lehetőleg adnak kedvezményeket, hogy jobban érezzem magam, és rám bízzák, ilyen feltételekkel elfogadom-e vagy sem. Ennél az esetnél ebből semmi sem valósult meg.

Kedvezmények, csak következetesen

Az eredeti ajánlatban kaptam kedvezményt, hogy ingyen elszállítják a sittet és a régi ablakokat. Erről a felmérés utániban elfelejtkeztek. Ha már egyszer adták, a vevő részéről jogosan elvárt, hogy ezt a kedvezményt meg is kapja. – Itt is hibáztak, és gyorsan rádobtak egy laza húszezres összeget a sitt elszállításra a felmérés utáni ajánlatban. Amit most leírva rájövök, teljesen irreális. Egy konténer elszállítása sem kerül ennyibe.

Azonos tétel dupla áron?

Tovább ellenőrizve tételesen, sorról, sorra a két árajánlatot, észrevettem, a redőnyözésre dupla költséget számoltak el másodszorra. Ha felhívtak volna, erre is felhívhatták volna a figyelmem, hogy bocsánat, ezt elnéztük, és csak egy redőnyre adtunk eredetileg árajánlatot kettő helyett.

Takarólécezés 2,5-szeres áron

A takarólécezésre az eredeti ajánlatban 350 Ft-ot terveztek folyóméterenként, a véglegesben 850 Ft szerepel. Na, ez egy olyan alapvető hiba, ami megengedhetetlen. 2,5-szörös áremelkedés egy héten belül. Ez elfogadhatatlan.

Végösszeg módosítása ahányszor csak beszélünk

Aztán nem elég, hogy a telefonban szinte azonnal leengedte az árat a fiatalember. Amikor kérésének megfelelően mégis bementem az üzletbe – bíztam benne, hátha sikerül megértenem, mitől nőtt ekkorát az ár, illetve adtam még egy esélyt, hátha mégis náluk rendelem meg az ablakot. Bementem, egyeztettünk, és ismét más végső árat kaptam – nem igazán értettem, mitől változott megint. Ez immár a harmadik ár volt. És bár a fiatalember nagyon szimpatikus és türelmes volt velem, végül nem ott vettem meg az ablakokat. Így engem, a potenciális vevőt elvesztettek.

Saját cége értékesítésével is van valami probléma? Keressen bizalommal, segítek rendbe tenni cége értékesítését.

http://www.cegtrend.hu/vallalati-civil-szervezetfejlesztes-hatekonysag-eredmenyesseg-noveles/